De la simpatía a la empatía: formas prácticas de apoyar a los miembros
Los administradores de beneficios farmacéuticos (PBM) desempeñan un papel fundamental en la continuidad de la atención médica; sin embargo, los pacientes a menudo se sienten frustrados por las denegaciones de reclamaciones y los precios prohibitivos de los medicamentos. Cuando los afiliados se enfrentan a interrupciones, el impacto emocional puede ser tan significativo como el físico, lo que podría poner en riesgo su salud. Por eso, AffirmedRx va más allá de la compasión y se adentra en la empatía práctica: reconoce las dificultades, valora las experiencias de los afiliados y moviliza el apoyo de todos los equipos al servicio de nuestros afiliados.
Cuando las personas piensan en la empatía en la atención médica, pueden pensar en una enfermera o un médico con un excelente trato con el paciente, o en un profesional que ayuda a un paciente y a su familia a afrontar un evento difícil que les cambia la vida. Desde simples actos de bondad hasta esforzarse al máximo para garantizar la seguridad y la satisfacción del paciente, la empatía es fundamental para una atención médica de alta calidad. En AffirmedRx, enfatizamos que la experiencia médica de un paciente no termina al salir del consultorio médico ni al ser dado de alta del hospital, ni tampoco la necesidad de un compromiso basado en la empatía.
Empatía en acción
Un ejemplo contundente de compromiso basado en la empatía proviene de un caso reciente de un miembro que requería una marca específica de medicamento anticonvulsivo que no estaba en el formulario. El medicamento de la marca equivocada podía provocar convulsiones, visitas a urgencias o algo peor. Durante varias semanas, Kristin Rice, dedicada defensora de la atención al paciente de AffirmedRx, trabajó incansablemente para garantizar el acceso al medicamento exacto que el paciente necesitaba. No fue una solución fácil: Kristin investigó las opciones de farmacia, verificó las garantías de disponibilidad de la marca y contactó con la gerencia cuando las soluciones iniciales fallaron.
Gracias a su perseverancia centrada en el paciente y a la colaboración entre equipos internos y externos, Kristin logró obtener una exención para el medicamento de marca vigente hasta 2026. La empatía fue fundamental en este esfuerzo. Mantuvo una estrecha conexión con la paciente, escuchando sus miedos y frustraciones, y asegurándole que su seguridad era la máxima prioridad de AffirmedRx. No se trataba solo de resolver un problema, sino de validar una experiencia vivida y ofrecerle tranquilidad. Como resultado, la paciente ahora recibe su medicamento de forma fiable, protegiendo su salud y recuperando su estabilidad.
Impacto de seguimiento
Si bien la salud y la seguridad de los miembros de AffirmedRx son primordiales, los beneficios de la defensa de Kristin no terminaron ahí. Recientemente, la misma miembro se puso en contacto con ella de nuevo, esta vez para contarle que su farmacéutico quería recomendar personalmente a AffirmedRx. El farmacéutico le comentó que nunca habían visto una defensa tan efectiva de un paciente y que estaban profundamente impresionados por el nivel de servicio y la perseverancia demostrados. Sus comentarios reforzaron el efecto dominó de la empatía en acción: cuando los miembros se sienten escuchados y apoyados, la confianza se extiende y fortalece a toda la red de atención.
La empatía como capacidad estratégica
La empatía no se trata solo de ser amable, sino también de ser eficaz. AffirmedRx se enorgullece de dotar a sus Defensores de Atención al Paciente con las herramientas necesarias para resolver los problemas de sus miembros. Las inversiones en tecnología en la nube permiten la identificación en tiempo real de las denegaciones de reclamaciones y una comunicación proactiva con proveedores, farmacias y miembros. Los PCA reciben capacitación para identificar eficazmente oportunidades de ahorro para los miembros, incluyendo soluciones innovadoras.
Kristin no se limitó a seguir el protocolo, sino que traspasó los límites, planteó sus inquietudes y se mantuvo comprometida hasta encontrar una solución duradera. Lo que hace excepcional el ejemplo de Kristin es su nivel de compromiso y apoyo como Defensora de la Atención al Paciente. AffirmedRx emplea a docenas de PCA que realizan esta labor a diario, cada uno con su propia experiencia de superación personal por sus miembros.
Liderar con empatía genera impactos medibles. Las encuestas de satisfacción de los miembros demuestran sistemáticamente que los PCA mejoran la experiencia de los miembros al aportar un toque humano a una relación que de otro modo sería impersonal. La empatía no es algo que se cumple, es un compromiso. Cuando la lideramos, todos ganan.